中國消費者協會將2021年消費維權年的主題確定為“守護安全 暢通消費”。消費安全事關每一位消費者,不管是年輕人還是老年人,消費安全的權利都應該得到保障。


隨着互聯網時代發展,老年羣體與數字經濟時代脱鈎,老年人遭遇消費陷阱的案例層出不窮,網購被騙、買保健品上當、買到假理財錢財打水漂……老年人的消費安全問題正在被廣泛關注。3月8日,最高人民法院工作報告中提到,保護“貨真價實”,懲處製售假冒偽劣商品行為,嚴懲網絡欺詐、假借“以房養老”坑害老年人等違法犯罪。


如何保障老年人在數字經濟背景下的消費權益?如何更好地幫助老年人消費維權?2021年3·15來臨之際,中國消費者協會消費監督部主任張德志接受新京報貝殼財經記者專訪時表示,在數字經濟時代,要引導和幫助老年人獲得有效信息,降低被騙的風險。謹慎選擇“以房養老”、低價旅遊、保健品等消費。面對消費侵權,老年人要學會留存證據,勇於維權。


中國消費者協會消費監督部主任張德志。


有些“新概念”誤導老年人消費


新京報:針對老年人的消費陷阱有哪些形式?線上與線下的比重如何?


張德志:一些新產品可能違反國家相應規定,但得到了老年消費者的追捧。比如老年代步車,這種車輛其實是不允許上路行駛的,國家對其有嚴格的限制使用範圍,但由於老年人對新事物的判斷和認知還是較弱,導致很多老年人購買了相關產品。


還有一些打着“新概念”的產品和服務,主打讓老年人延年益壽、提高生活品質,比如特種健身牀、包治百病的理療儀,對老年人也有一定的誤導,甚至有的消費與金融衍生服務綁定,讓老年人貸款消費,這些都存在財產安全隱患。


關於比重問題,沒有明確的線上線下的區分,但這幾年來總體感覺是線上問題發生的比例呈現逐漸上升趨勢。


新京報:近年來,老年人消費維權呈現哪些特點或趨勢?


張德志:老年消費人羣的保健品類投訴最多。我們發現很多老年消費者實際已經發生權益受損,但自己並未意識到,還有大量的實際受害者並沒有投訴。


因營銷誤導和欺騙,部分老年消費者會選擇一些並不適合自己年齡段的產品和服務,如理療康養保健產品,最後不僅沒有效果,可能還會對自己的人身健康造成損害。還有預付式消費的投訴,一些老年消費者為了取得相應的商品折扣,進行預付消費,當商家出現跑路的情況,權益受損也難以追索。


此外,消費返本、消費儲值等模式對老年消費者也更有誘惑性。


新京報:老年人遭遇網絡詐騙有哪些特徵與形式?


張德志:隨着互聯網以及智能手機的普及,老年消費者上網的比例提高,不法分子也利用互聯網,對欺詐方法進行改進,變相提高了欺詐效率。雖然平台、APP等對一些違法商品或服務有攔截功能,以及對轉賬風險的提示,但也難以對抗不法分子採取的多種手段和途徑。


以前,老年人通過ATM轉賬,這幾年國家也嚴打通過ATM轉賬詐騙的行為,但現在移動支付的普及,轉賬即時到達,讓老年人遭遇詐騙造成損失的概率提高了。主要原因是老年人安全防範意識較差,比如對賬號密碼保護不夠,容易被誘導操作。建議老年人設立兩個賬户,把基本賬户和平時用於消費的賬户適當分開,降低損失程度。


新京報:如何看待針對老年人的線下講座、義診等保健消費?


張德志:對於講座會銷等形式的保健品銷售,老年人應該慎重消費。生病就醫需要到正規醫院,保健品能取代藥品是錯誤觀念。錯誤使用保健品,不僅造成財產損失,也損害健康。


雖然一些地區有相應規定,給老年人設置了消費冷靜期,一兩週內可以無理由退貨,但老年消費者應謹慎看待該權利,因為有時會銷結束後,雖然有兩週時間可以退貨,但對方也有兩週時間跑路。


新京報:如何鑑別老年人旅遊類消費陷阱?


張德志:現在有一些老年團“零團費”旅遊,到目的地強制購物,某些購房團等也有類似操作。所以,如果旅行社以明顯低於市場價的價格招募團員旅遊,老年人一定要特別謹慎。現在還有一種無門檻中獎,贈送旅遊體驗,老年人也要避免參加這種團。


識別旅遊陷阱,除了通過價格判斷外,也可以通過查詢旅行社的資質來識別。一般有實體店的旅行社,相對更有保障。消費者也可以到一些旅遊平台或其他評價渠道瞭解旅行社的用户評價,國家市場監管總局也公開過一些受處罰企業的名單。


旅遊消費避免被“坑”,重點記住兩條:第一所謂的便宜要避開,不要貪圖低價;第二遇到事也不要怕事,注意留存證據。老年人在旅遊中如果碰到誘導消費甚至強迫消費,應該敢於維護自己的權益,現在國家治安管理比較好,出警效率非常高。


老年人選擇“以房養老”,要簽好協議,留存好憑證


新京報:如何看待“以房養老”和以此為幌子的騙局?


張德志:現在所説的“以房養老”騙局,是用老年人的房子去抵押,然後又做其他消費,最後老年人可能認為房子還是屬於自己的,但實際上房產已經用於抵押貸款,而貸款自己又無法控制。“以房養老”騙局涉及多方面,還可能會與非法集資等相結合,造成老年人房財兩空,最後只能訴諸法律,但權益追索的難度也非常大。


“以房養老”模式首先要看雙方產權是否轉讓,這是一個非常重要的因素。此外,“以房養老”的房產價值隨着市場行情在波動,如何簽署協議更加有利於老年消費者,幫助老年人取得安全穩定合理的回報也非常重要。現在如果沒有特別確定的成熟商業模式和公認的有信譽的經營主體的話,能接受“以房養老”的消費者比例非常低。


新京報:老年人遭遇“以房養老”騙局如何維權?


張德志:“以房養老”帶有金融性質,涉及方非常多。面對“以房養老”,首先一定要慎重選擇,如果用房屋未來的產權提升自己現在的生活品質,要找好主體,簽好協議,留存好憑證。


“以房養老”一旦出現問題,如產權已經過户,還會面臨善意第三人的問題。即使是責任方,也有不同比例責任的分擔問題,有償還能力不足的問題。“以房養老”受害人最後能夠保住房產又不受損失的概率比較低。這種糾紛處理起來也非常難,不僅是民事案件,往往涉及刑事犯罪等。


新京報:對於老年人養老投資有哪些建議?


張德志:從消費者權益保護法來講,單純投資理財不是《消費者權益保護法》的調整範圍。理財投資往往是屬於證券、基金相關法律法規範圍。


《消費者權益保護法》第二十八條規定“採用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者,以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者,應當向消費者提供經營地址、聯繫方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等信息。”金融產品服務的提供者應當如實告知服務的主體和基本情況,這基本上只停留在告知義務上。


幫助老年人獲得有效信息,降低被騙風險


新京報:如何看待最高法工作報告中提到的老年人消費維權問題?


張德志:在當今社會,老年人是自我保護能力比較弱的特殊消費羣體。老年人信息獲取和鑑別的能力較低,同時老年人消費的產品有一定特殊性。這種情況下,一些新的“商業模式”盯上老年人,一些不法分子以此對老年人進行欺詐。


此外,隨着互聯網和智能手機的普及,老年人加入社交羣組,但這些場合有大量不實信息或誤導性信息充斥其中,一些詐騙團伙通過社交平台推送商品和服務,老年人往往警惕性不高,對“朋友圈”的朋友深信不疑,一旦上當受騙,追索能力又非常弱,相關的案例也很多。


新京報:老年人如何避免或減少網購權益受損?


張德志:不要輕信“朋友圈”推送的商品和服務,網購要到正規的電商平台,選擇合法註冊、有據可查的商家購物。目前這樣的商家數量能滿足大部分消費者的正常消費需要。網購儘量使用第三方支付交易手段,權益相對能得到更好保護。老年人網購需要截圖,需要轉賬時留存相應憑證等。


新京報:如何提高老年人消費維權能力?


張德志:首先引導和幫助老年人獲得有效信息,不受誤導,自我保護的意識、能力提高了,被騙的風險就大大降低。第二,一旦出現問題後,老年人也要自我取證、固化證據。第三,維權組織,包括消費者協會、市場監督管理部門,以及公檢法單位都需要在這方面給予更多投入。


新京報:老年人家政服務消費維權需要注意哪些?


張德志:老年人家政服務要簽好協議、找好人,該有的手續還是要有,勞務派遣和一對一僱傭的性質要分清,在法律責任上有區別。要了解家政工作人員的基本情況、身體健康情況,包括既往相應的歷史,也要關注其服務能力和職業態度。


現在一些家屬在不放心的情況下,會設置監控探頭,但希望雙方互相信任、互相尊重,雙方能形成合意最好。家政服務違法犯罪是極端情況,更多的是服務水平參差不齊,收費缺乏規範等問題。


新京報貝殼財經記者 陳維城  編輯 趙澤 校對 賈寧